StartendeOndernemers
Nieuws en updates
Veel ondernemers denken bij groei vooral aan meer klanten, meer omzet of een groter assortiment. Maar soms liggen de grootste kansen dichterbij. Een betere klantbeleving kan namelijk zorgen voor meer terugkerende klanten, positieve mond-tot-mondreclame en uiteindelijk een hogere omzet.
Leestijd: 5 minuten
Onderstaande praktijkcasus laat zien hoe een ondernemer door professioneel advies ontdekte dat niet zijn producten, maar de ervaring van zijn klanten de sleutel tot groei was.
Een startende ondernemer opende enkele jaren geleden een speciaalzaak in een middelgrote Nederlandse stad. Het assortiment was zorgvuldig samengesteld, de prijzen waren concurrerend en de locatie was goed bereikbaar.
Toch bleef de groei achter bij de verwachtingen.
Er kwamen voldoende bezoekers binnen, maar relatief weinig klanten deden een aankoop. Daarnaast bleek uit gesprekken dat veel klanten slechts één keer terugkwamen.
De ondernemer vermoedde aanvankelijk dat de oorzaak lag in het assortiment of de prijsstelling.
Omdat de resultaten achterbleven, besloot de ondernemer advies in te winnen bij een retailadviseur.
Tijdens een aantal gesprekken en observaties werd gekeken naar de volledige klantreis. Niet alleen naar de producten, maar naar alles wat een klant ervaart vanaf het moment dat hij de winkel binnenloopt.
Al snel bleek dat er verschillende verbeterpunten waren.
De adviseur constateerde dat bezoekers vaak enkele minuten door de winkel liepen zonder begroet te worden. Medewerkers waren druk met andere werkzaamheden en gingen ervan uit dat klanten vanzelf om hulp zouden vragen.
Daarnaast bleek de winkelindeling niet logisch. Populaire producten stonden verspreid door de winkel en belangrijke informatie ontbrak.
Klanten moesten zelf veel zoeken.
Samen met de ondernemer werd een verbeterplan opgesteld.
De eerste stap was het creëren van een gastvrije ontvangst. Medewerkers kregen duidelijke richtlijnen voor klantcontact en leerden hoe ze bezoekers op een natuurlijke manier konden aanspreken zonder opdringerig te zijn.
Vervolgens werd de winkel opnieuw ingericht. Productgroepen werden overzichtelijker gepresenteerd en populaire artikelen kregen een prominentere plek.
Ook werden informatieve bordjes toegevoegd zodat klanten sneller antwoorden op veelgestelde vragen konden vinden.
Naast de fysieke winkel werd ook gekeken naar de periode vóór en na een aankoop.
De ondernemer verbeterde zijn aanwezigheid op social media, reageerde sneller op online vragen en stuurde klanten na een aankoop een persoonlijk bedankbericht.
Daarnaast werd actief gevraagd om feedback. Hierdoor ontstond meer inzicht in wat klanten waardeerden en waar nog verbeteringen mogelijk waren.
Binnen enkele maanden werden de eerste effecten zichtbaar.
Bezoekers bleven langer in de winkel, het aantal aankopen per klant steeg en er kwamen meer terugkerende klanten. Ook het aantal positieve online beoordelingen nam toe.
Opvallend genoeg was er nauwelijks iets veranderd aan het assortiment of de prijzen. Het verschil zat vooral in de manier waarop klanten de winkel ervoeren.
Veel ondernemers denken bij klantbeleving direct aan klantvriendelijkheid. Maar het begrip gaat veel verder.
Ook zaken als:
hebben invloed op hoe klanten een bedrijf ervaren.
Juist de combinatie van al deze elementen bepaalt of iemand terugkomt of niet.
Wanneer je dagelijks in je eigen bedrijf werkt, raak je gewend aan processen, gewoontes en routines. Daardoor zie je niet altijd meer wat een klant ervaart.
Een adviseur kijkt met een frisse en onafhankelijke blik naar je onderneming. Vaak worden daardoor verbeterpunten zichtbaar die de ondernemer zelf over het hoofd ziet.
Dat hoeft niet alleen te gaan over retail. Ook dienstverleners, webshops, horecaondernemers en zakelijke dienstverleners kunnen veel winst behalen door kritisch naar hun klantbeleving te kijken.
Veel starters stellen het inschakelen van een adviseur uit omdat ze denken dat dit duur is. Toch kan een goed advies zichzelf snel terugverdienen wanneer het leidt tot meer klanten, hogere klanttevredenheid of meer herhaalaankopen.
Op StartendeOndernemers.nl zijn tientallen adviseurs vertegenwoordigd die ondernemers helpen op uiteenlopende gebieden, van marketing en klantbeleving tot financiën, strategie en bedrijfsontwikkeling.
Via hun eigen profielpagina kun je eenvoudig kennismaken en contact opnemen om jouw uitdagingen te bespreken.
Deze praktijkcasus laat zien dat groei niet altijd begint met meer reclame maken of nieuwe producten introduceren.
Soms ligt de grootste kans in het verbeteren van de ervaring die je bestaande en toekomstige klanten hebben. Een vriendelijk welkom, duidelijke communicatie en een prettige klantreis kunnen uiteindelijk meer verschil maken dan een korting of een extra product.
Wie investeert in klantbeleving, investeert vaak direct in de toekomst van zijn onderneming.